是指接待服务人员在回答宾客问话时的礼节。

(1) 对前来的客人说：

　　欢迎！请问有什么事吗？我能为您做什么？

(2) 引领客人时说：

　　请跟我来！这边请！里边请！

(3) 接受客人吩咐时说：

　　好！明白了。对！知道了。好！听清楚了。

(4) 听不清或未听懂客人问话时说：

　　对不起，请您再说一遍。

(5) 不能立即接待客人时说：

　　对不起，请您稍候或请您稍等一下。

(6) 对稍等的客人打招呼时说：

　　对不起，让您久等了。

(7) 接待失误或给客人添麻烦时说：

　　对不起，方才疏忽了，给您添麻烦了。实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导。

(8) 服务后离开客人时说：

　　请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢！再见。

(9) 闭门时说：

　　对不起，今天时间到了请明天再来，谢谢！

(10) 接电话时说：

　　您好，单位，姓名，请讲或我能为您做什么？响过三遍铃，让您久等了，请讲。

(11) 听到宾客称赞时说：

　　谢谢您的夸奖，这是我应该做的。